Pernah menelepon layanan pengaduan sebuah maskapai dan merasa mereka tidak membantu? Kadang suaranya lemah? Kadang terasa tidak sungguh-sungguh menerima telepon?
Banyak pengalaman seperti itu. Dan karena itulah, maskapai AS Delta Air Lines memutuskan untuk terhubung dengan penumpang melalui telepon video. Ya, perbincangan lewat video ini akan membuat penumpang bisa melihat petugas yang melayaninya. Petugas juga tidak bisa main-main lagi, karena jika tidak serius, semua terlihat dengan jelas.
Program uji inovatif terbaru dari Delta Air Lines ini memang baru diterapkan di Bandara Nasional Ronald Reagan, Washington. Namun jika hasilnya positif, tentu akan diterapkan lebih luas lagi.
Program ini memungkinkan penumpang melakukan obrolan video dari bandara dengan staf spesialis yang punya kemampuan membantu penumpang dengan masalah tertentu. Ini adalah skema pertama yang diterapkan maskapai penerbangan yang berbasis di AS.
Lima layar digital interaktif dengan receiver individual ditampilkan di Delta Sky Assist yang telah didesain ulang. Disinilah penumpang dapat terhubung tatap muka dengan spesialis Delta. Penumpang dapat menemukan wahana pembicaraan video ini di beberapa sudut bandara. Setelah menekan tombol, penumpang bisa memulai obrolan video langsung dengan satu sentuhan di layar.
“Semakin banyak orang memilih obrolan video untuk terhubung dalam kehidupan sehari-hari mereka, jadi kami ingin membawa saluran itu ke pelanggan Delta. Kami memiliki spesialis terbaik dalam bisnis, dan sekarang mereka dapat memberikan solusi pelanggan dengan cara yang lebih pribadi dan tatap muka,” kata Charisse Evans, wakil presiden, pemesanan penjualan dan layanan pelanggan.
Delta telah melakukan banyak inovasi dalam industri ini, seperti layanan self-service berbasis biometrik, penanganan bagasi RFID, pelacakan tas real time melalui aplikasi mobile Fly Delta, dan lebih banyak lagi.
